Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Обязательства PG19 по доступности и качеству предоставляемых услуг.
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее – «SLA») определяет обязательства Исполнителя по предоставлению Услуг хостинга, веб-хостинга и виртуальных серверов (VDS). SLA применяется совместно с Пользовательским соглашением, Политикой возврата средств и Публичной офертой. Для Заказчиков-потребителей применяются также нормы ЗоЗПП; никакие положения SLA не ограничивают права потребителя на возмещение реального ущерба.
1. Определения
- Аптайм — отношение времени доступности Услуги к общему календарному времени отчётного периода, выраженное в процентах.
- Отчётный период — календарный месяц.
- Время простоя — непрерывный интервал, в течение которого Услуга не отвечает на корректные запросы со стороны систем мониторинга Исполнителя в течение более 3 минут подряд, за исключением исключений, перечисленных в п. 4.
- Плановое техническое обслуживание — заранее запланированные работы, о которых Заказчик уведомляется не позднее чем за 24 часа до начала; не учитывается при расчёте аптайма.
- Внеплановое обслуживание — работы по устранению аварий и угроз безопасности, проводимые в кратчайшие сроки.
2. Гарантия аптайма
99,9% в течение месяца
Исполнитель прилагает разумные усилия для обеспечения аптайма не менее 99,9% в каждом календарном месяце для Услуг игрового хостинга, веб-хостинга и VDS.
3. Плановые работы
Исполнитель уведомляет Заказчика о плановых работах в личном кабинете и/или по электронной почте не позднее чем за 24 часа до их начала. Плановые работы по возможности проводятся в ночное время по Москве.
4. Исключения из расчёта аптайма
В расчёте времени простоя не учитывается время, связанное с:
- плановыми работами, проведёнными с надлежащим уведомлением;
- обстоятельствами непреодолимой силы;
- авариями вышестоящих провайдеров связи и электроэнергии, дата-центра и иной инфраструктуры, не подконтрольной Исполнителю;
- действиями или бездействием Заказчика (некорректные настройки, установка несовместимого ПО, превышение лимитов тарифа, неоплата);
- DDoS-атаками сверх объёма фильтрации, заявленного для тарифа, и иными атаками третьих лиц, не связанных с Исполнителем;
- исполнением Исполнителем требований уполномоченных органов и законодательства РФ (включая ограничение доступа по 149-ФЗ).
5. Мониторинг и обработка инцидентов
Исполнитель использует автоматизированные системы мониторинга доступности. При обнаружении инцидента поддержка приступает к диагностике в кратчайшие сроки. Заказчик может сообщить об инциденте через тикет-систему в личном кабинете или по электронной почте поддержки.
6. Компенсации за несоблюдение SLA
6.1. При снижении фактического аптайма ниже 99,9% за отчётный месяц по вине Исполнителя Заказчик имеет право на компенсацию в виде продления оплаченного периода или зачисления бонусных средств:
- 99,0% – 99,9% — продление на 3 дня (≈ 10% месячной стоимости);
- 95,0% – 98,9% — продление на 7 дней (≈ 25% месячной стоимости);
- менее 95,0% — продление на 14 дней (≈ 50% месячной стоимости).
6.2. Совокупный размер компенсации в форме продления не превышает стоимости месячной подписки. Для Заказчиков-потребителей право выбрать компенсацию в денежной форме или потребовать возмещения реального ущерба в соответствии с ЗоЗПП сохраняется.
6.3. Компенсация не предоставляется, если причиной простоя являются обстоятельства, перечисленные в п. 4.
6.4. Запрос на компенсацию подаётся Заказчиком в течение 30 календарных дней после окончания отчётного месяца, в котором имел место простой, через тикет-систему или по электронной почте поддержки.
7. Изменения SLA
Исполнитель вправе вносить изменения в SLA в порядке, установленном п. 1.2 Пользовательского соглашения. Условия SLA, действующие на дату оплаты, сохраняются до окончания оплаченного периода.
Реквизиты Исполнителя
- Бренд: PG19 (pg19.su)
- Наименование: ОсОО «МАРКЕТ ЛИНК»
- ОГРН: 303671-3301-000
- ИНН: 9909692242
- Адрес: Кыргызская Республика, г. Бишкек, Свердловский район, ул. Киевская, 62
- Связь и жалобы: support@pg19.su
Документы об оплате предоставляются Заказчику в порядке, установленном применимым законодательством.
Связанные документы
Остались вопросы по условиям?
Поддержка PG19 поможет разобраться в любом пункте документов и условий обслуживания.